桂林启用广西首批消费天眼 清晰摄录商场景区消费活动

桂林生活网讯（桂林晚报记者阳颜　秦丽云　文/摄）昨日，在桂林青禾美邦家具城、七星区家乐农贸市场和象山景区，我市首批“消费天眼”监控设备正式启用，发生在商场、市场甚至景区里的消费活动都将被高清摄像头摄录，一旦发生经营违法行为或消费纠纷，“天眼”所拍摄的画面将成为依法处置的重要依据，消费者在投诉维权时也可以要求调阅。

　　桂林是广西首个安装“消费天眼”的试点城市，并将实现“天眼”全覆盖。“天眼”究竟能看到什么?记者来到安装了“消费天眼”的大型消费场所，亲身感受它的威力。

　　能看到违规经营和虚假广告

　　5日上午，记者走进桂林青禾美邦家居商场(以下称青禾美邦)，随处可见的监控摄像头正在工作，据了解，这样的监控摄像头在青禾美邦有166个。

　　据了解，今年3月，我市第一套“消费天眼”系统在七星区家乐农贸市场进行安装和试用，随后在青禾美邦、象山景区等处也完成了“天眼”的安装和试用。“天眼”连接辖区工商所、市工商局信息中心及12315消费投诉中心的系统，真正实现实时互动。

　　做为“消费天眼”，它的首个功能就是全面细致地“观察”消费者的消费环境。

　　“很多商场搞活动、做宣传会打出广告，比如买一送十、或者买300返100等等。”市工商部门有关负责人介绍，很多消费者看到令人心动的广告宣传而进行消费，但如果商家广告上的承诺不兑现，大多数消费者因为没有留存证据，诉求就失去了有力的支持。

　　“有了‘天眼’的监控、拍摄、留取证据，在远程监控信息中心的工商执法人员一旦看到商场内出现违规宣传、虚假广告，就能立即前往该处进行处理。”该负责人举例说，包括一些做几天活动就撤场的宣传、销售活动，也能通过调取当时的监控记录进行现场还原，还消费者公道。

　　5日下午，记者跟随三里店工商所的工作人员走进七星区家乐农贸市场，体验市场内的“消费天眼”到底有多神。

　　据了解，家乐市场是我市室内面积较大的集贸市场。今年1月开始，我市对家乐市场进行了为期2个多月的改造升级。改造升级施工完毕后，家乐市场成为我市第一个安装“消费天眼”的菜市场，于今年3月作为试点投入使用。

　　“头顶那些闪烁的摄像头就是‘天眼’。”三里店工商所工作人员说，家乐市场内一共设置了17个高清红外摄像头，基本涵盖了市场内的各个区域。“‘天眼’投入使用后，整个市场内所有摊主的摊位位置、经营情况、从业人员动态等详细信息，全部可通过监控系统录入。”

　　在市场监控中心，通过电脑和电子显示屏，记者可以一目了然地看到整个市场的动态，连哪一家摊位卖什么菜品，每一个经营者和消费者的交易细节都看得清清楚楚。

　　工商人员介绍，今年7月，家乐市场内有一家摊位突然张贴出了销售医疗器材的广告，广告语涉嫌夸大宣传。工商人员通过监控设备的远程系统发现了这一情况，很快来到市场责令商家撤销广告。

　　除了监控消费现场的违规经营行为外，“天眼”还能“盯”着不少事情。

　　占道经营让市场头疼，但有了“天眼”，哪个摊位占道很快就能被发现。家乐市场管理处的陈经理说，通过“天眼”，市场管理人员可以随时掌握场内的经营动态、安全防盗、矛盾纠纷等信息，“这大大减少了维持市场秩序所需的人力物力。”

　　能看到消费期间发生的纠纷

　　消费纠纷林林总总，买卖双方各执一词，那到底谁在说谎?“天眼”可看得清清楚楚。

　　今年8月，市民周先生在一家商场购买了一款高档儿童组装玩具，结果回家后发现缺少几个零部件，但商场专柜的工作人员却坚持认为当时已经配齐了所有零部件。

　　周先生无奈之下投诉到工商部门，但玩具零部件到底给了还是没给，谁也说不清楚，最终专柜重新调货给周先生配齐了一套配件。“如果商场内有‘天眼’，调出监控一看，到底是商场忘记给，还是消费者拿了回去，就一目了然了。”秀峰区工商局的工作人员感叹。

　　工商部门相关负责人介绍，这样的纠纷非常常见，但往往因为消费者无法提供有效的证据，导致维权陷入窘境。

　　而在已经试用“天眼”有一段时间的家乐市场，消费者收集证据和调解消费纠纷都变得相对简单。

　　家乐市场管理处的陈经理说，今年8月底的一天，一个消费者拎着一袋白菜到市场管理处找工作人员评理，说其在市场内一家摊位买菜，摊主短斤少两。根据消费者提供的信息，市场管理处的工作人员调出了市场内“天眼”的实时监控录像，核实了消费者所说属实。市场管理处的工作人员带着消费者去找摊主，在监控录像记录的事实面前，摊主没话可说，立即帮消费者补足了秤，还接受了相关处理。

　　工商人员介绍，以往在消费双方发生纠纷的时候，还可能发生肢体碰撞或互相推搡的情况，但执法人员赶到现场时却难以还原当时发生了什么，“有了‘天眼’以后，视频资料就可以为消费双方作证，还原客观事实。”

　　而除了利用“消费天眼”第一时间解决消费纠纷，三里店工商所负责监管家乐市场的工作人员说，安装在市场内的电子监控设备视频记录可以保存15天，为后续的调查工作提供了有力的保障。记者还了解到，在专业商场里的监控视频记录可以保存30天左右，只要消费者发现问题能及时处理，这个时间还比较充裕。

能“看”到来自现场的投诉

　　消费过程发生纠纷或感觉受到欺诈，有了“天眼”，消费者还能第一时间在消费现场利用与“天眼”配套的触摸屏进行联网投诉。

　　在家乐市场的显眼位置，有一台大屏幕的自助电子触摸屏，记者点击其中的“投诉平台”，触摸屏上马上显示了详细的投诉流程，以及辖区工商所电话、微信、微博等投诉通道。

　　如果需要了解自己所投诉的内容属于哪个部门管理，需要哪些政策法规，还可以点击“消费提示”和“政策法规”了解相关内容，“这些都是为了进一步畅通消费维权渠道，为及时解决交易纠纷提供有效保障。”三里店工商所工作人员说。

　　在青禾美邦，记者也体验到了这个极其便捷的网络投诉方式。

　　记者在触摸屏点击进入“投诉平台”，出现了三种选择，一是选择向青禾美邦消费维权受理中心投诉，屏幕上弹出“请移步至商场一楼大厅服务总台”的字样。二是选择向辖区丽君工商所投诉，可以拨打上面显示的投诉电话，也可以用手机扫描触摸屏上的二维码，就能链接上丽君工商所投诉微信号。

　　第三种投诉方式就是直接在触摸屏上填写网上投诉表格，

　　丽君工商所有关负责人告诉记者，工商所的监控专用系统与触摸屏所用系统能实时远程互动，当时就能收到消费者的投诉提醒，然后前往现场进行处理。

　　据了解，消费者如果在遇到纠纷后，向市场管理方投诉时，可以提出查看视频监控记录的要求，只要理由正当，就可以获得允许。

　　而市工商局有关负责人说，虽然在一般情况下，普通消费者不能进入工商部门的信息管理中心查看监控，但是如果消费纠纷已经进入司法程序，就可以通过律师来调取监控录像做为证据进行维权。

　　能看到商家的好评或差评

　　商家以往的“好评”或者“差评”，“消费天眼”中的电子触摸屏、电子显示屏也能够显示。消费者在自己消费结束后，也可为商家进行评价。

　　在家乐市场，记者点击了一下触摸屏上的“营业执照”一栏，屏幕上立即出现了经营户的营业执照、奖惩情况、信用记录、投诉记录和处理情况等信息。“消费者可以根据屏幕上提供的这些信息，尽量去一些好评多、信用等级高的经营户那里购买商品。”三里店工商所相关负责人说。

　　记者留意到，安装在市场内的电子显示屏，也在显示着市场内经营户的表彰或惩戒信息。

　　工商人员说，这一块小小的电子显示屏能让很多经营户高兴，也能让很多经营户胆怯，“谁都不愿意自己经营的摊位信用记录等级差，为了提高这个信用等级，经营户也会努力提高自身的经营素质，努力赢取消费者的青睐。”

　　徐先生在家乐市场经营一家蔬菜摊，他说，自从“消费天眼”安装后，不少经营者自觉提高了经营意识，一些以前爱搞小动作的摊贩也规矩了不少，这对整个市场形成好的经营风气很有帮助。

　　另一位摊主李大姐则说，以前很多消费者来市场买东西都担心缺斤少两，但消费者现在不担心这个问题了，天眼盯着，显示屏上展示着，不敢搞花样了。“作为经营者，我们反倒担心消费者投诉，影响了摊位的信用记录。”李大姐说。

　　而在青禾美邦设置的触摸屏上，记者看到了更为丰富的商家信息。

　　在经营户信息模块里，除了店铺照片、品牌授权书照片、产品合格证照片外，还有工商所动态监管信息，这些监管信息是实时更新的，包含工商巡查记录和处罚记录等。

　　而只需要点击进入“消费者反馈评价结果”，就能将商家的好评率、差评率尽收眼底。点击店铺号就出现可录入评价窗,消费者可凭购买凭证到商场一楼服务总台获取登录号进行匿名评价。

　　不过，工商人员也提醒消费者，“消费天眼”所拍摄的画面、记录的消费经过，虽然能成为消费者维权、执法者依法处置消费纠纷的重要依据，但它并不是万能的。监控视频数据保存时间有限，消费者必须投诉及时，否则就将错失利用这一利器的机会。

　　同时，除了高端专业商场的部分“天眼”具有录音功能外，大部分农贸市场安装的“天眼”并不一定具有录音功能，消费中的语言纠纷无法还原，消费者需多留个心眼，争取自己留取一些有利的录音、录像证据用于维权。

　　能看到场所内的偷盗行为

　　除了保障消费安全，“天眼”无形中也对整个消费场所的安全起到了监控作用。

　　“消费场所人员比较密集，不少偷盗行为很猖獗。”市工商局有关负责人说，由于“天眼”系统直接连通市工商局、辖区局及12315指挥中心，商场、农贸市场或旅游景区等处，如果发生偷盗行为，“天眼”也能一并收入眼中。

　　“我们发现后可立即配合商场、消费者进行报警处理，过后还能提供视频资料给警方用于指证犯罪嫌疑人。”秀峰区工商局有关负责人说。

　　家乐市场管理处的陈经理说，以往市场内发生一些偷盗行为，如果没有人前往管理处反映，仅凭市场管理人员的巡查很难发现。但现在监控中心值班的工作人员通过监控视频可以在第一时间发现，或者找到可疑人员，第一时间赶往现场处理。

　　三里店工商所有关负责人说，“消费天眼”把市场内的所有动态及时记录了下来，震慑违法分子，最终会减少发生在市场内的偷盗等违法行为。

　　■相关链接：“消费天眼”将在桂林形成全覆盖

　　记者了解到，由自治区工商局投入资金100万元的我市首批“消费天眼”已经安装完毕投入使用。接下来将逐步将“消费天眼”安装到我市的所有专业商场、农贸市场、景区、旅游市场等处，最终实现“消费天眼”在桂林的全面覆盖，为桂林打造“智慧城市”中的智能消费防线。